Les avis clients sont essentiels dans votre stratégie marketing. Au-delà de la valorisation de votre image et du développement de votre notoriété, ils vous permettent de mieux connaitre vos clients, mais également d’améliorer votre process qualité pour vos produits et services. Véritable levier d’acquisition, comme nous l’avons évoqué dans notre article précédent, ils font partie intégrante du processus d’achat.
Gérez vos avis clients efficacement afin d’en tirer le maximum de bénéfices ! Comment les collecter, les diffuser et 5 conseils pour les modérer.
• Comment collecter des avis clients ?
Les clients ne vous ont pas attendu pour parler de vous, c’est clair. Il est cependant aujourd’hui facile de canaliser le dépôt des avis sur vos plateformes de prédilection et ainsi faciliter la modération de ceux-ci. Car oui, qui dit gestion d’avis, dit processus de modération, que vous les gériez en interne ou que vous externalisiez cette tâche.
Cette récolte peut être réalisée de différentes manières.
- Les réseaux sociaux et sites web
L’un des plus connus, Facebook ! Les clients laissent facilement des commentaires sous vos dernières publications ou via la fonctionnalité avis. Les avis clients sont présentés sous la forme d’une notation allant de 1 à 5. Cette note est affichée en premier sur votre page Facebook.
N’oubliez pas également, vos avis sur votre compte Google My Business, ainsi que sur les Pages jaunes.
Sur votre site web, vous pouvez collecter les avis de vos clients de plusieurs manières. Tout d’abord, il vous faut créer un système de notation avec des étoiles allant de 1 à 5 ou alors un court questionnaire ou sondage. Vous pourrez alors utiliser ces systèmes d’évaluation à la fin d’une de vos pages par exemple ou demander par e-mail à vos clients d’apprécier l’expérience sur sa dernière commande ou de noter l’entreprise en elle-même.
- Les outils tiers
Des sites tiers permettent également de remplir cette fonction de collecte. Pour les hôtels, restaurants, lieux de loisirs, TripAdvisor est l’un des plus connus. Relativement controversé, il permet cependant de gagner en visibilité. Cette plateforme a publié un rapport sur la transparence des avis laissés sur cette dernière après avoir fait face à de nombreuses critiques. Sur les 66 millions d’avis publiés chaque année sur TripAdvisor, plus de 3 millions sont supprimés pour injure, commentaire grotesque ou encore avis contraire à l’éthique du site.
- Les outils dédiés à la récolte d’avis client
La récolte d’avis clients peut être un travail chronophage, pour cela, de nombreux outils font le tour d’internet et de vos réseaux sociaux et vous les regroupent. Voici les principaux outils :
Chacune de ces plateformes vous permet de collecter et analyser chacun de vos avis clients, le choix du logiciel dépend de vos besoins, et de votre budget. Choisissez une plateforme conforme avec la norme NF ISO 20488, afin de vous assurer de la qualité des avis recueillis.
• Comment et où diffuser vos avis clients en digital ?
- Diffuser vos avis sur votre site internet
Après avoir collecter vos avis client, il faut optimiser leur exploitation en tant qu’éléments de réassurance!
Premier step, facile à mettre en place : diffusez-les sur votre site web.
- Publiez-les sur l’ensemble de vos réseaux sociaux
Sur Facebook, ou Google My Business vos avis clients sont affichés, mais ils ne le sont pas partout. Alors n’hésitez pas à communiquer sur vos autres réseaux sociaux : Instagram, Linkedin, Youtube…Pour cela réalisez des communications et publications avec vos meilleurs avis clients, mettez les en scène !
- Intégrer les avis client dans vos e-mailings transactionnels ou vos landings page
En mettant en place vos emailings de relance panier par exemple, pensez à intégrer les notes produits de manière visible afin d’asseoir l’élément de réassurance recherché et ainsi convaincre l’utilisateur de passer à l’acte d’achat.
• Entre avis positifs et négatifs, une balance est nécessaire
Avis positifs ou négatifs, tous deux sont essentiels. Conserver cette mixité est important car 68% des consommateurs se sentent rassurés de voir des avis nuancés (positifs et négatifs) et 30% des internautes soupçonnent une censure ou des fausses évaluations lorsqu’ils ne lisent aucun commentaire négatif.
Les avis négatifs ne constituent en aucun cas un frein à votre activité bien au contraire, ils permettent de la rendre transparente et vous apporte de la crédibilité.
• 5 conseils pour modérer ses avis clients efficacement
Modérer ses avis clients est primordial pour votre entreprise. Si vous ne l’avez pas déjà fait, prenez le « contrôle » de votre page Tripadvisor ou de votre compte Google My Business. Afin de modérer efficacement les avis client, vous devez premièrement identifier la typologie de vos clients, les éléments de langage à utiliser.
#1 – Restez courtois pour répondre aux négatifs
Un avis négatif ne fait pas souvent plaisir, mais il y a toujours du positif à en tirer. Tout d’abord, remerciez l’internaute puis expliquez le problème et excusez-vous s’il vient de votre part. Il est important de rester courtois pour ne pas frustrer davantage le client. De plus, vous pourrez certainement trouver une piste d’amélioration de vos produits ou services dans cet avis que vous jugez négatif.
#2 – Faites des réponses personnalisées
N’hésitez pas à citer le nom de l’internaute qui a laissé le commentaire, cela permettra de créer une relation de confiance et humaine entre votre entreprise et vos clients.
#3 – Ne négligez pas les avis positifs
Ne vous focalisez pas que sur les avis clients négatifs ! Les avis positifs contiennent souvent des pistes d’améliorations et des conseils non négligeables pour vos produits ou services. D’autre part, en répondant à ses clients, déjà satisfait, vous améliorez encore votre relation client et les fidélisez encore plus.
#4 – Soyez réactifs
Répondre à un avis client est essentiel, mais y répondre rapidement aussi. Une réponse rapide montrera que les avis clients sont importants pour vous, que vous y accordez du temps et qu’ils sont indispensables. En effet, répondre rapidement vous permettra de recueillir de plus en plus d’avis clients.
#5 – Remerciez-les
Remerciez aussi l’auteur de l’avis, qu’ils soient négatifs ou positifs, vous y trouverez forcément une piste d’amélioration. Pensez à varier les formules et à l’adapter à la situation et le ton employé par vos clients initialement.
• Typologie des clients témoins
• Typologie des clients témoins
Le NPS est un indicateur de satisfaction des clients très utilisé par les entreprises de tous secteurs d’activités. Il s’agit plus particulièrement d’un score calculé à partir d’une seule question : “Recommanderiez-vous cette entreprise à votre entourage ?”
Basée sur une échelle de 1 à 10, la réponse des clients permet de les classer en trois catégories distinctes.
- Les détracteurs
Ils représentent les clients les “plus dangereux pour la marque”, c’est-à-dire ceux ayant répondu à la question par un chiffre entre 0 et 6. Ils ne manqueront pas de partager leurs insatisfactions par des avis négatifs. Ce type de client peut être nocif et affecter directement l’e-réputation de votre organisation. C’est pourquoi vous devez mettre en place une stratégie ciblée et visée envers ces clients afin de modifier le regard qu’il porte sur votre structure et d’apporter une réponse raisonnée et argumentée.
- Les passifs
Cette catégorie de personne renvoie à ceux ayant répondu par un chiffre entre 7 et 8. Ce type de client se veut satisfait par votre offre mais pas intégralement. Ils ne constituent donc pas encore une catégorie de clients fidèles.
- Les promoteurs
Ayant attribué une note de 9 ou 10, ce sont les clients les plus fidèles et satisfaits par votre entreprise, votre produit ou votre service. Vous pouvez considérer ces clients comme vos futurs ambassadeurs potentiels. N’hésitez pas à les inviter, à publier leurs avis en ligne ou à leur proposer des offres de parrainage.
• Les avis clients sont-ils soumis à une réglementation spécifique ?
La norme ISO 20 488 est une norme européenne, elle est applicable à toute organisation qui publie des avis consommateurs en ligne. Elle définit les exigences et recommandations pour la collecte, la modération ainsi que la publication des avis en ligne des consommateurs.
Afin de protéger les e-commerçants, une liste de motifs afin de retirer un avis clients en ligne a été créé :
- Injures ou grossièretés.
- Propos diffamatoires.
- Sans rapport avec le sujet noté.
- Informations personnelles de personnes : nom, prénom, carte de crédit, une sécurité sociale… susceptible d’aboutir à un vol d’identité ».
- Mise en ligne des données médicales.
- Publication d’éléments concrets de conflits d’intérêts.
- Appel à une action en justice.
Si un avis en ligne contient l’une de ses caractéristiques, le modérateur a le droit de le supprimer ou de le signaler à la plateforme.
La gestion des avis clients est une source de croissance, un levier de chiffre d’affaire, si vous l’intégrer pleinement à votre stratégie marketing. Soyez proactif, réagissez rapidement, soyez juste et apprenez de vos clients, ils vous le rendront bien.
Pour compléter votre lecture, lisez également Les avis clients, levier incontournable d’acquisition et de fidélisation !
